Сейчас, имея под рукой совсем простой смартфон, нет особых трудностей в приобретении абсолютно любого товара через Интернет, практически всегда с доставкой на дом. Согласитесь: просто, удобно, быстро и чаще всего в разы дешевле, чем в магазине. Мало кто не слышал про «Алик». Да, это огромная торговая интернет-площадка, распространяющая свои товары по всему миру, под официальным наименованием Аliexpress. Несмотря на мировой уровень и всеобщую известность, компания, как и любой представитель торгового бизнеса, имеет свои недостатки и проблемы, в том числе, и при работе с клиентами – покупателями.
Те, кто достаточно подробно изучил сайт или приложение компании знает, что любую возникшую проблему в отношении уже оплаченного и (или) полученного товара можно решить через открытие спора. Однако, такой вариант — это не единственный способ воздействия на продавца при необходимости защиты своих прав и установления справедливости. Крайней мерой такого влияния на продавца является направление претензии или жалобы, и дальнейшая работа с ней до получения результата.
Основания для подачи жалобы на продавца Алиэкспресс
Официальный сайт, как и приложения для смартфона, предлагает зарегистрированному пользователю выбрать одну из причин жалобы, точнее даже основание для направления претензии. Таких оснований на сегодняшний момент пять:
IPR защита. Этот параметр касается исключительно авторских прав, точнее нарушений этих прав и прав собственности. Такое основание необходимо выбирать в том случае, если продавец (компания) реализует поддельный товар, пусть даже качественный.
Запрещенные (ограниченные) товары. Этот пункт защиты необходимо выбрать тогда, когда реализуется ограниченный в свободном доступе или противозаконный товар, например: оружие, наркотические средства, подслушивающие устройства, «шпионские штучки», подозрительные лекарственные препараты, человеческие органы, а также, ограниченные по каким-либо характеристикам товары, например — категории «18+».
Правила торговли. Жалоба в этом случае подается на продавца, который нарушает установленные торговой площадкой Алиэкспресс общеизвестные правила, касающиеся выбора, оплаты, отправки выбранного покупателем товара. Яркий пример – оплатить товар, отправив деньги именно продавцу, минуя платежную систему Алиэкспресса.
Действия с ценой товара и его категорией. Такое основание необходимо выбирать тогда, когда продавец по ошибке или, скорее преднамеренно, обманывает покупателя по количеству единиц товара в партии, цены необоснованно занижаются или завышаются, применяется некорректный курс обмена валют или размещение товара не в той категории, например, игрушечные кастрюли находятся не в категории «игрушки», а в категории «посуда».
Другое. Этот вариант подходит для «любителей» спама, рассылки неуместной и крайне навязчивой рекламы, а также выяснение информации, касающейся реквизитов платежей или персональных данных покупателя.
Выбирая любое из предложенных оснований, необходимо учесть имеющиеся доказательства, подтверждающие нарушение Ваших прав и законных интересов. Грамотный подход к выбору основания позволит рассмотреть жалобу с наилучшим и справедливым результатом.
Как подать жалобу на продавца в Алиэкспресс?
Ознакомившись со способом подачи жалобы и с ее основанием, рассмотрим сам процесс направления претензии. Алгоритм действий аналогичен для каждой из представленных оснований.
Выбрав на сайте раздел «My Aliexpress», в нем подраздел «Управление жалобами» кликаем на одно из оснований подачи претензии, которые предложены списком. Кстати, в систему нужно войти под своим логином и паролем, то есть пройти авторизацию. Затем открывается специальная форма, в которую необходимо внести данные, чаще всего их необходимо выбрать из раскрывающегося списка. Кроме того, как и любая жалоба, жалоба, направляемая на продавца Алиэкспресс, содержит причины подачи такой жалобы и доказательства несоответствия заявленным параметрам, чаще всего это фотографии, скриншоты и ссылки. Системой предусмотрена возможность контроля и мониторинга пошагового рассмотрения ранее направленных претензий.
Раздел «My Aliexpress» — не единственный способ отправки жалобы, поскольку есть привычный для многих способ – электронная почта, и не одна, адреса указаны на сайте. В этом случае, на английском языке необходимо изложить суть возникшей проблемы и некоторые детали заказа – его номер, трек отслеживания посылки, скриншоты диалога с продавцом, фото полученного заказа и прочие важные параметры.
Как подать жалобу, если заказ закрыт
Нередко бывают такие случаи, когда покупатель совершенно случайно подтверждает получение товара, который на самом деле не получен, в таком случае имеет место не подача жалобы, а открытие спора, но сделать это необходимо в течение пятнадцати дней с момента подтверждения получения посылки. Такой же алгоритм возможен и при получении бракованного товара. Хотя, прежде чем писать жалобы, на которые покупатель имеет законное право, стоит пообщаться с продавцом. Добросовестные продавцы нередко идут на встречу и находят пути решения возникшей проблемы, но так бывает не часто. Если контакта не произошло, и проблема осталась открытой, можно обратиться с жалобой в техническую поддержку сайта.
Как подать жалобу, если не вернули деньги
Нередки случаи невозврата денег при реально недоставленной посылке. При общении с продавцом покупатель выясняет, что деньги не будут возвращены, что заказ отправлен и прочее, в таком случае, необходимо обратиться в администрацию Алиэкспресс. На основании такого обращения в отношении недобросовестного продавца в обязательном порядке проводится проверка, в ходе которой продавец вынужден доказать свою правоту. Если последнего не происходит, деньги в полном объеме возвращаются клиенту.
Где посмотреть результат
Направив жалобу, пользователи площадки максимально заинтересованы в решении своей проблемы. В связи с чем, предусматривается система слежения за жалобой, точнее за результатами ее рассмотрения: поданная жалоба находится в «центре отчетов» с отображением ее статуса. По результатам отработанной жалобы, клиент получает ответ на указанную в аккаунте электронную почту.
Управление жалобами
Любые действия на сайте Алиэкспресс необходимо выполнять только после авторизации, входа в аккаунт с помощью логина и пароля. Проконтролировать все действия, происходящие с направленной жалобой, можно в личном кабинете в разделе «Мой Алиэкспресс» подразделе «Управление жалобами».
Что нужно делать после подачи жалобы
Как только покупателем направлена жалоба на продавца Алиэкспресс, с отчетом начинает работать Администрация сайта. Для начала жалоба проверяется на объективность и обоснованность. В том случае, когда претензия правомерна и имеет ряд неопровержимых доказательств, то Администрацией проводится работа в отношении продавца, причем он может быть заблокирован до момента выяснения всех обстоятельств. В случае, если жалоба не имеет оснований и доказательств, Администрация направляет отчет по решению в отказе рассмотрения такого обращения с указанием причин принятого решения.
Если на продавца подано одновременно несколько объективных жалоб, основания которых подтвердятся ходе проведенной Администрацией сайта проверки, последствия могут быть плачевными – чаще всего продавец блокируется и удаляется с торговой платформы без права восстановления. В разделе сайта «Мои отчеты» описаны подробные действия, проводимые с жалобой и их результаты с последующей отправкой на адрес электронной почты авторизованного пользователя, где он имеет возможность с ними ознакомиться.
Что нужно сделать, если кто-то подал жалобу на Вас
При подаче жалобы на продавца, необходимо быть крайне внимательным и объективным, поскольку при подаче «жалобы — пустышки», есть вероятность получения встречной претензии, уже на покупателя от продавца. Такие жалобы также рассматриваются Администрацией сайта. Не стоит беспокоиться если жалоба направлена ошибочно, так тоже бывает, чаще всего ее просто закрывают и последствий такая жалоба не имеет.
Однако, если покупатель не чист на руку, его аккаунт может быть удален навсегда. По итогам проверки могут выясняться обстоятельства, доказывающие недобросовестность покупателя, например, получение посылки без подтверждения такого получения, а затем открытия спора, или же «рассылка» бесконечного количества необоснованных жалоб на продавцов.
Где посмотреть и как узнать, есть ли жалобы на покупателя от продавцов
Если покупатель на Алике достаточно активный во всех направлениях, то ему следует контролировать свои действия, и следить за своим аккаунтом в системе на предмет поступления жалоб от продавцов. Для этого есть специальный сервис, перейдя по ссылке channel.alibaba.com/complaint/home.html можно узнать о наличии и количестве имеющихся жалоб, причем можно это сделать с учетом временной разбивки по месяцам.
Законодательная база
Поскольку все действия и бездействия должны иметь режим «можно» и «нельзя», «наказать» — «оправдать», в правовом поле имеется законодательная база, на положения которой можно ссылаться при любой возникшей ситуации для защиты своих прав и интересов, которые могут быть нарушены. Поскольку торговая платформа имеет международный характер, то и законодательная база имеет не только российский, но и общемировой статус.
Среди основных нормативных актов, касающихся торговой деятельности, можно выделить следующие:
- Европейская конвенция о международной и дистанционной торговле от 27.03.2002 года;
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.06.2018) «О защите прав потребителей»;
- Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ;
- Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».
Основываясь на положения того или иного закона следует убедиться в том, что он не отменен, и учесть последние изменения. Актуальные редакции всегда можно найти на официальных сайтах правовых баз – «Гарант», «Консультант».
